Pourquoi embaucher un(e) secrétaire n’est pas une bonne idée ?

Dans la vie comme en entreprise, il y a des fausses-bonnes-idées. Vous avez compris que le développement de votre entreprise imposait un accueil téléphonique pour vos prospects et vos clients, mais vous avez vite délégué cette tâche par « manque de temps » ou « manque d’envie ».

Bref, vous avez recruté une personne à temps plein qui accueille les appels de votre entreprise et occupe le reste de ses journées avec un peu de travail administratif, un peu d’e-mailing, un peu de relation client… Bref, « un peu » de tout. Mais n’y avait-il pas mieux à faire ?

Sortons du système archaïque du secrétariat internalisé

Vous n’avez pas 2 possibilités de faire une bonne première impression, dit-on. Alors pourquoi prendre à la légère ce poste pourtant « clé » et stratégique pour votre image de marque ?

Votre secrétaire n’est pas la personne « à tout faire ». Et recruter n’était pas une erreur. La mission n’était juste pas la bonne. Vous vous retrouvez avec un(e) secrétaire qui réalise des tâches administratives, au lieu d’avoir recruté un spécialiste de ce domaine.

Quelle image de marque pour mes prospects ?

Revenons à la base : vos (futurs) clients. Qu’attendent-ils de vous lors d’une prise de contact téléphonique ? Bien sûr de la réactivité, des mots biens choisis, un accueil chaleureux, un contact qui transpire les valeurs que vous prônez à longueur de journée.

En réalité, vous vous trouvez dans une de ces 2 situations :

• Votre secrétaire a très peu d’appels à gérer : alors qu’en est-il de la rentabilité de ce poste « fourre-tout » où un spécialiste aurait optimisé vos ressources internes ?


• Votre secrétaire reçoit beaucoup, beaucoup d’appels : on se dit qu’on peut rappeler le client, pourvu qu’il ait laissé ses coordonnées sur la messagerie… mais ce n’est pas le même effet. Il voulait vous contacter maintenant, pas dans 1h.

D’un point de vue commercial, un prospect accueilli dans les 5 premières minutes après sa décision de vous contacter a 95% de chances en plus d’être converti en client.

La prise de conscience : et si tout le monde était secrétaire ?

Vous avez maintenant pris conscience de cela et décidez de prendre la problématique à bras le corps. Une fausse-bonne-idée n’arrivant jamais seule, vous décidez de mettre en place une cascade d’appel « pour ne plus rater aucun appel ».

Vous avez tout compris. Enfin, presque. A ce poste clé où la réactivité et le professionnalisme est déterminant, vous basculez les appels de la secrétaire -déjà en ligne- sur les postes de vos commerciaux les uns après les autres… et dérangez toute l’entreprise.

Rien de tel pour couper vos collaborateurs dans leurs tâches à n’importe quel moment de la journée. Et pendant la cascade d’appel, votre prospect commence à fredonner votre musique d’attente… s’il n’a pas raccroché entre temps.

Alors, c’est quoi la solution pour mon secrétariat ?

Comme nous l’avons vu plus haut, vos collaborateurs doivent avoir une place avec un périmètre bien défini de façon à les faire monter en compétences sur des missions à forte valeur ajoutée, et ainsi augmenter votre rentabilité. CQFD.

Maintenant, pour votre accueil téléphonique, il est temps d’envisager de l’externaliser, mais pas de n’importe quelle façon :

• Écartez les prestataires qui prennent plusieurs appels à la fois, sous peine de retrouver le schéma précédent avec une attente pour vos prospects.


• Trouvez un prestataire avec une équipe conséquente qui vous garantit un temps de décroché en quelques secondes.


• Privilégiez les solutions sans abonnement ni coût variable afin de maîtriser votre budget. Par exemple, Switchy.pro consomme des crédits d’appels prépayés. Plus de mauvaise surprise.

Quels bénéfices à externaliser mon accueil téléphonique ?

Grâce à ce type de prestation, vous optimisez vos coûts internes et surtout, surtout, votre relation client et votre image de marque.

Vous ne ratez plus aucun appel. Et donc plus aucun client.

Vous vous concentrez sur la suite de la relation commerciale tout en sachant que l’accroche a été pertinente et bien perçue par votre prospect.

Vos équipes sont repositionnées sur leurs missions initiales, celles pourquoi vous les avez recrutées.

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